El verdadero costo de la comunicación ineficaz


El verdadero costo de la comunicación Ineficaz.

Estimado lector, hoy te queremos compartir una historia:

2 empresas se comparten un mercado. Ambas producen un producto de calidad y ambas tienen éxito y un crecimiento fuerte.

Últimamente, decidieron comenzar una campaña de reclutamiento masivo para sostener el crecimiento rápido. Ambas decidieron gestionar las campañas de reclutamiento con sus propios departamentos de RRHH.

Y se dio una diferencia crucial.…

Una de las empresas pudo sostener su crecimiento, capacitar sus nuevos empleados y dominar el mercado, mientras que la otra, aunque llevo a cabo el reclutamiento que esperaba, perdió sus cuotas de mercado frente a su competidor directo y fracasó.

¿Qué hizo la diferencia?

¿Nunca te has preguntado qué hace realmente la diferencia entre las empresas exitosas y las que fracasan? No siempre es tener el mejor producto que la competencia o tener el mejor servicio al cliente (aunque si ayuda por supuesto).

La diferencia está en la comunicación. Y no hablamos de los boletines mensuales, sino de la comunicación interna.

De este tema queremos hablar hoy dado que es importante y sobre cuáles son las soluciones para desempeñar y desarrollar la comunicación interna de su empresa acabando así con la comunicación ineficaz.

Pondremos pausa a nuestra historia un momento.. pero no te preocupes! la concluiremos en un momento mas.

Qué consecuencias trae una

comunicación interna ineficaz.

Mientras vemos los beneficios de una buena comunicación interna, (Por ejemplo, Communication ROI encontró que comunicar eficazmente reduce en 50% de los casos, la rotación de personal.)

Fallamos en ver los costos a largo plazo de una comunicación pobre. Parece que solo fuera un contratiempo pasajero. Como por ejemplo ser interrumpido durante una tarea por un correo “urgente”.

Sin omitir la importancia de la comunicación, en los líderes pueden generarse importantes consecuencias a largo plazo.

Reducción del desempeño

La comunicación es un elemento clave en la estrategia de las empresas. Es un conector entre la estrategia y la ejecución. Sin buena comunicación, creamos confusion, falta de claridad y lleva a un desempeño reducido para toda la empresa.

Interrupciones

En promedio, un empleado será interrumpido 54 veces al día y checará sus mails 36 veces por hora. Si se dice que vivimos en la era de la Multitarea y que el saber manejar varias tareas es una habilidad importante debemos entonces conocer que muchos científicos al rededor del mundo apoyan estudios indicando que el ser humano no está hecho para la Multitarea.

Resulta en un falta de productividad porque nos interrumpimos para hacer otra tarea.

Después, al volver a nuestra actividad principal, tendremos que recordar qué era lo que hacíamos. Eso produce una reacción muy negativa en nuestro cerebro, ademas de hacernos perder tiempo.

Los colaboradores empiezan a equivocarse con mayor cuando muchas veces solo es cuestión de tener a la manos la información esencial sobre la tarea. Esta situación puede desatar reacciones en cadena donde cada empleado afectado sea suspendido hasta que se resuelva el error.

¿Ya has jugado al teléfono descompuesto? Las frases de inicio y de fin nunca se parecen. Ni siquiera tantito. Esto puede pasar si cierta información no se transmite correctamente.

Confianza

La confianza del empleado en la empresa llega a sufrir por problemas de mala comunicación. Esto puede llevar a un colaborador a retirarse e invertir menos en su empresa.

Empleados insatisfechos se desempeñan menos. En el caso del servicio al cliente puede ser muy dañino porque están en contacto directo con el cliente. Un estudio sobre la satisfacción al cliente encontró que estos los clientes insatisfechos contaran hasta a 10 personas distintas, su mala experiencia en el área de servicio al cliente.

Cómo solucionar los problemas

de comunicación interna.

Identifica las formas de comunicación ineficaz

La comunicación ineficaz tiene varias formas. Es importante identificarlas para hacer cambios.

  • Largos y dispersos mails no entendidos o incorrectamente percibidos.

  • Pobres procesos de comunicación que dejan a los empleados ajenos de cómo resolver sus problemas en la empresa.

  • Largas e improductivas reuniones sin metas claras que no llegan a conclusiones prácticas.

  • No entender las necesidades del cliente, generando falta de confianza.

  • Ejecutivos que no escuchan atentamente a su equipo, dan como resultado baja moral.

  • No entender los diferentes estilos de comunicación de los colegas y el equipo de trabajo que resulta en declaraciones inapropiadas.

Ahora que estás seguro que la comunicación es un problema en tu empresa (puedes apoyarte en la lista de arriba), veamos más allá: antes de que empieces a enviar más boletines, mails explicativos o reuniones para aclarar asuntos y reclamar el dinero perdido por día, nos gustaría sugerirte que el problema tal vez no es tan obvio y que la comunicación no siempre es el único problema.

Mala comunicación es un

síntoma, no un diagnostico.

Un poco de psicología primero: nuestro cerebro es increíble pero tiene fallas, una de estas fallas es que la conexión entre el sistema responsable de la motivación (el que nos lleva a accionar) no está bien conectado con áreas del cortex que son responsables por la toma de decisión racionales y analizadas.

La mayoría de las personas tienen una idea de si les gustan o no sus empresas. Pero si nos preguntamos de manera más especifica sobre qué les hace sentirse bien o mal, muchas veces estas personas luchan encontrar una explicación racional sobre sus sentimientos.

Por lo tanto, cuando algo malo sucedió durante su labor de trabajo, los empleado quizás tengan la idea de que no tuvieron acceso a la información que necesitaban para tomar una decisión correcta. Esta no es la respuesta más racional pero si la que satisfará mejor nuestro cerebro.

Desde aquí los managers supondrán que el problema viene de la falta de acceso a la información (boletines, mail, reuniones).

En vez de suponer que la causa del problema es la falta de comunicación, analicemos la situación para entender porqué los empleados percibieron que no podían actuar.

Nos podemos ayudar en el concepto sobre el management que maneja Toyota:

Los 5 porqués Aquí, la idea que plantean es buscar el problema “raíz” de cada problema preguntándose ¿Por qué? 5 veces.

Regresando a nuestro ejemplo de arriba:

Entonces una empresa con crecimiento muy rápido, recluta varios empleados, pero pierde sus cuotas de mercado y fracasa.

¿Internamente qué pudo hacer sucedido? Los nuevos empleados estaban perdidos porque las descripciones de empleo eran confusas. Cuando la empresa era más pequeña, fue más fácil integrar nuevos empleados con descripciones confusas, porque podían observar lo que pasaba a su alrededor y aprender del trabajo que debían desempeñar así.

Mas ahora la empresa creció y es más grande. Por lo cual ya no es posible que los nuevos empleados aprendan solo observando. Se quejaron de problemas de comunicación porque no pudieron cumplir sus metas o desempeñarse correcta y eficazmente.

Problema: Los empleados se quejaron de problemas de comunicación.

¿Por qué? Por que no entienden lo que deben hacer, su descripción de trabajo es confusa.

¿Por qué? Por que no tuvieron una explicación clara sobre sus funciones.

¿Por qué? Por que la comunicación con su manager o superior no fluía correctamente.

¿Por qué? Por que las descripciones de puesto no fueron actualizadas ni mucho menos comunicadas a los colaboradores.

¿Por qué? Por que El proceso RH es antiguo, no fue actualizado con el crecimiento de la empresa.

Es posible profundizar el proceso, pero en general, estos 5 por qué ya son suficientes para identificar una de las causas clave, siendo entonces posible trabajar sobre varios puntos:

  • Se deben aclarar las metas de los puestos a los empleados y actualizar las descripciones de los puestos de trabajo

  • Se debe cambiar y actualizar el proceso RH para los nuevos empleados

  • Se deben identificar los estilos de comunicación de los equipos, superiores y nuevos miembros para que puedan saber comunicarse de manera correcta y eficaz.

Podemos ver entonces, que la falta de comunicación aquí es realmente un síntoma no un diagnostico.

Tomemos otro ejemplo:

Bruce es un investigador químico para una empresa líder de petroquímica. Escribió un denso reporte sobre nuevos componentes que sintetizó en el laboratorio con un derivado de petróleo refinado.

La gran mayoría del reporte se enfoca en tablas que listan los productos químicos y sus propiedades químicas, diagramas de las estructuras moleculares, formulas químicas y pruebas de toxicidad.

Escondido al final del reporte, se encontraba la sugerencia de que uno de los componentes podría ser un insecticida muy potente.

7 años después, la misma compañía inició un gran programa de investigación para descubrir más insecticidas ambientalmente seguros. Después de 6 meses de búsqueda alguien encontró el reporte de Bruce. Después de unas pruebas, descubrieron que el componente de Bruce podría ser el insecticida que buscaban. Bruce ya está en la empresa; la dejó porque sintió que su trabajo era poco reconocido.

Problema: Perdimos tiempo, dinero y sobre todo un elemento humano valioso.

¿Por qué? Por que Bruce, el colaborador encargado en generar ideas innovadoras dejó la empresa.

¿Por qué? Por que su trabajo no había sido reconocido por su equipo, y sus superiores. Tan es asi, que estuvo perdido durante 7 años en una gaveta.

¿Por qué? Porque su reporte era demasiado denso y lleno de tablas y la formula del nuevo producto que se buscaba, estuvo escondido al fin del reporte, un final no tan atractivo.

¿Por qué? Por que el reporte fue escrito por Bruce, una persona “back-office” donde su trabajo no era el presentar los proyectos con fuerte potencial.

¿Por qué? Por que Bruce no conocía alguien en su equipo para ayudarlo a escribir el reporte y presentar sus conclusiones.

Aquí el problema no proviene solamente de la falta de comunicación en el equipo de Bruce sino también del desconocimiento en los estilos de comportamiento y los valores en su equipo de trabajo.

Bruce tiene un estilo de comportamiento C o como decimos en el lenguaje de los colores, parece ser una persona “Azul”, analítica y profunda, muy enfocada en la tarea y en el detalle y por eso su reporte era denso y poco atractivo para sus superiores jerárquicos, altas “D” más “Rojos”, directos, impacientes y sin interés por los detalles.

Podríamos suponer cuales son sus valores: Bruce, con valor Individualista al sentir que su trabajo no había sido reconocido, quizás también un alto Teórico porque puso muchos detalles en sus reportes e hizo una enorme investigación para llegar a sus conclusiones.

Si su Equipo de Trabajo hubiera tenido un mayor conocimiento sobre el estilo de comportamiento, forma de comunicación y valores de Bruce, tal vez aún Bruce estuviera con ellos innovando y dando altos rendimientos a su empleador.

Sin embargo, Bruce tiene también un poco de culpa. Si el mismo conociera mejor su estilo, el de su superior y el de su equipo, quizás hubiera escrito su reporte de manera más directa o hubiera pedido el apoyo de alguien en su equipo que supiera presentar su proyecto, alguien más “Amarillo”.

Queremos añadir que la herramienta de los “5 ¿Porqué?” es fabulosa pero tiene fallas. De una persona a la otra, los resultados pueden cambiar. Para resolver eso, es importante verificar después de cada “¿Porqué?”.

Para entender más el sistema de los colores del DISC, puedes ir aquí. Si te interesa aprender más sobre la herramienta DISC, no dudes en escribir tu opinión en nuestra sección de comentarios para que hablemos más sobre su funcionamiento.

Gracias a un mayor conocimiento del estilo de comportamiento es posible mejorar la comunicación dinámica. La solución DISC Index para identificar y evaluar estas interrogantes de manera objetiva, rápida, precisa y asertiva es la mejor herramienta.

Contáctanos y te compartiremos una prueba en cortesía DISC Index para que tu mismo confirmes tu estilo de comportamiento.


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